Por Carolina Sánchez Velazco
No. 417 Lunes 06 de agosto/2007
Ineficiente y costoso, el servicio que ofrece la CANACO para la expedición del pasaporte
”Su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere en la línea”, estas palabras corresponden a la grabación que la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Querétaro (Canaco) ha dispuesto en el teléfono 01 900 849 5080 para obtener una cita que permita la expedición del pasaporte. Cada minuto que el usuario espera en esta línea tiene un costo de 10 pesos más IVA, algo así como 11.50 pesos el minuto; lo que la grabación no comunica es que entre la espera y la llamada en sí, el usuario puede tardar mucho tiempo e incluso realizar -en un día- más de una llamada.
Esta línea, luego de haber sido habilitada a partir del primero de julio del presente año, ha recibido entre cinco mil y siete mil llamadas, recaudando una cantidad de más de 300 mil pesos. La llamada que, de acuerdo a reportes anteriores a su apertura, no debía exceder los cinco minutos, ha llegado a durar hasta 40 minutos. Sobre esto, Mauricio Kuri González, presidente de la Canaco en Querétaro, negó tener conocimiento y comentó la necesidad de cobrar el servicio dado que la Cámara no tiene presupuesto para darlo como un servicio social. En este sentido, cabe destacar que la delegación de Jalisco está proporcionando el mismo servicio de citas vía telefónica pero sin costo alguno.
40 minutos, un problema mínimo
“Esta nueva modalidad tiene como objetivo buscar agilización, certidumbre y facilidad para el usuario, de tener un mejor servicio para obtener su pasaporte. Nos acercamos a la delegación con Alfredo Sevilla, delegado de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE), que de una forma muy proactiva estuvo de acuerdo en buscar que la entrega de los pasaportes fuera por medio de una cita hecha vía telefónica, como son las visas estadounidenses, y de esta manera poder evitar el coyotaje”, explicó Mauricio Kuri en entrevista con Tribuna de Querétaro
La información oficial acerca de este servicio, dada a conocer a mediados de junio, apuntaba que la nueva modalidad evitaba “las filas y estar horas en espera para realizar el trámite” y atendería “la gran demanda de personas que hay para tramitar el pasaporte”. Conjunta a esta información se suscribió que la llamada no excedería los cinco minutos.
Sin embargo, la trabajadora de una gestoría cercana al edificio de la Secretaría de Relaciones Exteriores, expresó a este semanario que la nueva modalidad “es un fraude, porque –luego de un mes de servicio- la gente sigue llegando en la madrugada para formarse como antes y, además, no es cierto que el trámite sea más ágil porque si tú llamas hoy para sacar tu cita, no te la dan para mañana, hay espacio hasta finales de agosto. Esta gestora agregó que es mentira que las llamadas duren menos de cinco minutos, puesto que en las últimas que había realizado tardó entre ocho y 10 minutos, mientras que un señor que hizo el trámite con ella llegó a durar hasta 40 minutos realizando su cita.
“Primero marcas y entra una grabadora que te da una explicación durante un minuto, en lo que te atienden, si tienes suerte, se tardan poco menos de un minuto porque en muchas ocasiones te dejan colgado como dos o tres minutos y no se oye nada. La grabación te dice ‘su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere en la línea’ y ya no se oye nada; a veces te ponen una musiquita, pero aquí no se escucha absolutamente nada, de hecho, las personas podrían colgar pensando que ya no hay línea. Si pasan dos minutos de espera, le pido a las personas que cuelguen porque ya no le van a contestar; y si todavía no te han colgado, pasan los dos minutos y te cuelgan y sólo se escucha el tono de ocupado. Entonces, ya hiciste una llamada, te esperas 15 minutos y la vuelves a hacer y otra vez no te vuelven a contestar y ya son dos llamadas; ya es hasta la tercera llamada cuando te contestan. Ahí, ya cuánto dinero no estás pagando”, relató la trabajadora.
Cuestionado acerca de estas afirmaciones, Kuri González dijo desconocer la situación de haber recibido carta o llamada quejándose de ese servicio. “Si le digo que ha habido cinco mil llamadas en un mes y que ha habido problema en una o dos llamadas, yo creo que el problema es mínimo, más bien, yo diría que ha habido una gran cantidad de factores positivos. De hecho, si usted pasa ahorita a la delegación, se ve una delegación mucho más manejable, más eficiente y con un mejor servicio para el usuario que al fin y al cabo es el espíritu del ‘call center’. Así como hemos recibido una gran cantidad de felicitaciones y de apoyo al proyecto por los mismos usuarios”.
La gestora afirmó que el nuevo servicio no está funcionando, primeramente porque para llamar a este servicio es necesario tener contrato con Telmex, de otra manera quienes tengan Maxcom o Axtel tendrán que buscar un teléfono público para realizar su llamada; en segundo lugar, manifestó la falta de coordinación entre las delegaciones de los municipios y Querétaro. “Hace poco vino una muchacha diciendo que el delegado de San José Iturbide, Guanajuato, la había mandado para acá directamente, diciendo que no tenía que hacer cita y cuando llegó a la SRE le dijeron que el trámite era solamente posible con cita. Entonces, pues que se decidan, que se pongan de acuerdo”. En tercer lugar, señaló que cuando la persona realiza la llamada, las telefonistas piden información de más, “se supone que deben pedirte nombre, edad, dirección, teléfono, e-mail y si es renovación o primera vez, pero ahora ya están pidiendo folio de la credencial de elector y fecha de nacimiento. Esto último no deberían pedirlo, no venía en los volantes informativos que tuviera uno que dar esa información, pero en el teléfono te la están pidiendo, lo cual hace que te tardes todavía más y por tanto que pagues más”.
¿Todo cuesta?
El servicio de este ‘call center’ es cubierto, según el presidente de la Canaco, por 15 personas, que cuentan con una estación que posee una buena capacidad para recibir llamadas. No obstante, de acuerdo a la gestora, son 10 personas las que atienden este servicio, provocando que “quizá no contesten porque es muy poca gente para atender las llamadas que tienen o de plano no te quieren contestar”.
Las telefonistas tienen un tiempo para ir a comer, lo cual deja el servicio establecido de ‘ocho a dos’ y de ‘cuatro a siete’, pero el problema es que nunca se informó el horario, lo cual hace que las personas quieran llamar durante este tiempo y nunca le contesten, eso sí, la grabación se queda activa durante el tiempo en que ellos están fuera, entonces, tú piensas que te van a contestar pero todo se queda en silencio, no te contestan, aseguró la gestora. Contrariamente, Kuri González informó que “la llamada no se empieza a cobrar desde la grabación, más adelante se te indica el momento en que empieza a cobrarse la llamada”.
Telmex, el ganón
De acuerdo con Mauricio Kuri, el telefonema recibe cerca de 300 llamadas por día, lo cual, de acuerdo al costo de la llamada por minuto, suponiendo que ésta durara menos de cinco minutos, permite realizar un cálculo de 317 mil 400 pesos recaudados hasta el momento.
Los ingresos, según el presidente de la Canaco, generados por este ‘call center’ se reparten en tres rubros, los municipios a los cuales se les está otorgando el servicio, Telmex y la Canaco. “Es aproximadamente un 20% el que se queda en la Cámara, el 50% o 60% es para Telmex y la diferencia se va en los diferentes municipios y pago telefónico que también se está haciendo por líneas alternas y conmutadores que estamos rentando”.
El casi 20%, recalcó Kuri, que recibe la Cámara será destinado a la misma, para “poder darle una viabilidad a la Cámara y poder otorgar un mejor servicio a los comerciantes y hacer crecer nuestra base de datos”.
El ‘call center’, un servicio en expansión
De esta manera, el presidente de la Canaco aseguró la agilidad, la “poca onerosidad para el ciudadano” y la excelencia de este servicio; contrariamente, la gestora aseveró que esta nueva modalidad es más bien un coyotaje, un servicio en el cual hay falta de coordinación y se está cobrando demasiado a los ciudadanos por algo que necesitan. No obstante tales contradicciones, Kuri advirtió que la Canaco se encuentra en “negociaciones con otras dependencias de gobierno porque después de ver un resultado tan positivo, como se vio con los pasaportes, se puede seguir dando este servicio para otras instancias como pueden ser licencias o el predial”.
”Su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere en la línea”, estas palabras corresponden a la grabación que la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Querétaro (Canaco) ha dispuesto en el teléfono 01 900 849 5080 para obtener una cita que permita la expedición del pasaporte. Cada minuto que el usuario espera en esta línea tiene un costo de 10 pesos más IVA, algo así como 11.50 pesos el minuto; lo que la grabación no comunica es que entre la espera y la llamada en sí, el usuario puede tardar mucho tiempo e incluso realizar -en un día- más de una llamada.
Esta línea, luego de haber sido habilitada a partir del primero de julio del presente año, ha recibido entre cinco mil y siete mil llamadas, recaudando una cantidad de más de 300 mil pesos. La llamada que, de acuerdo a reportes anteriores a su apertura, no debía exceder los cinco minutos, ha llegado a durar hasta 40 minutos. Sobre esto, Mauricio Kuri González, presidente de la Canaco en Querétaro, negó tener conocimiento y comentó la necesidad de cobrar el servicio dado que la Cámara no tiene presupuesto para darlo como un servicio social. En este sentido, cabe destacar que la delegación de Jalisco está proporcionando el mismo servicio de citas vía telefónica pero sin costo alguno.
40 minutos, un problema mínimo
“Esta nueva modalidad tiene como objetivo buscar agilización, certidumbre y facilidad para el usuario, de tener un mejor servicio para obtener su pasaporte. Nos acercamos a la delegación con Alfredo Sevilla, delegado de la Secretaría de Relaciones Exteriores (SRE), que de una forma muy proactiva estuvo de acuerdo en buscar que la entrega de los pasaportes fuera por medio de una cita hecha vía telefónica, como son las visas estadounidenses, y de esta manera poder evitar el coyotaje”, explicó Mauricio Kuri en entrevista con Tribuna de Querétaro
La información oficial acerca de este servicio, dada a conocer a mediados de junio, apuntaba que la nueva modalidad evitaba “las filas y estar horas en espera para realizar el trámite” y atendería “la gran demanda de personas que hay para tramitar el pasaporte”. Conjunta a esta información se suscribió que la llamada no excedería los cinco minutos.
Sin embargo, la trabajadora de una gestoría cercana al edificio de la Secretaría de Relaciones Exteriores, expresó a este semanario que la nueva modalidad “es un fraude, porque –luego de un mes de servicio- la gente sigue llegando en la madrugada para formarse como antes y, además, no es cierto que el trámite sea más ágil porque si tú llamas hoy para sacar tu cita, no te la dan para mañana, hay espacio hasta finales de agosto. Esta gestora agregó que es mentira que las llamadas duren menos de cinco minutos, puesto que en las últimas que había realizado tardó entre ocho y 10 minutos, mientras que un señor que hizo el trámite con ella llegó a durar hasta 40 minutos realizando su cita.
“Primero marcas y entra una grabadora que te da una explicación durante un minuto, en lo que te atienden, si tienes suerte, se tardan poco menos de un minuto porque en muchas ocasiones te dejan colgado como dos o tres minutos y no se oye nada. La grabación te dice ‘su llamada es muy importante para nosotros, por favor espere en la línea’ y ya no se oye nada; a veces te ponen una musiquita, pero aquí no se escucha absolutamente nada, de hecho, las personas podrían colgar pensando que ya no hay línea. Si pasan dos minutos de espera, le pido a las personas que cuelguen porque ya no le van a contestar; y si todavía no te han colgado, pasan los dos minutos y te cuelgan y sólo se escucha el tono de ocupado. Entonces, ya hiciste una llamada, te esperas 15 minutos y la vuelves a hacer y otra vez no te vuelven a contestar y ya son dos llamadas; ya es hasta la tercera llamada cuando te contestan. Ahí, ya cuánto dinero no estás pagando”, relató la trabajadora.
Cuestionado acerca de estas afirmaciones, Kuri González dijo desconocer la situación de haber recibido carta o llamada quejándose de ese servicio. “Si le digo que ha habido cinco mil llamadas en un mes y que ha habido problema en una o dos llamadas, yo creo que el problema es mínimo, más bien, yo diría que ha habido una gran cantidad de factores positivos. De hecho, si usted pasa ahorita a la delegación, se ve una delegación mucho más manejable, más eficiente y con un mejor servicio para el usuario que al fin y al cabo es el espíritu del ‘call center’. Así como hemos recibido una gran cantidad de felicitaciones y de apoyo al proyecto por los mismos usuarios”.
La gestora afirmó que el nuevo servicio no está funcionando, primeramente porque para llamar a este servicio es necesario tener contrato con Telmex, de otra manera quienes tengan Maxcom o Axtel tendrán que buscar un teléfono público para realizar su llamada; en segundo lugar, manifestó la falta de coordinación entre las delegaciones de los municipios y Querétaro. “Hace poco vino una muchacha diciendo que el delegado de San José Iturbide, Guanajuato, la había mandado para acá directamente, diciendo que no tenía que hacer cita y cuando llegó a la SRE le dijeron que el trámite era solamente posible con cita. Entonces, pues que se decidan, que se pongan de acuerdo”. En tercer lugar, señaló que cuando la persona realiza la llamada, las telefonistas piden información de más, “se supone que deben pedirte nombre, edad, dirección, teléfono, e-mail y si es renovación o primera vez, pero ahora ya están pidiendo folio de la credencial de elector y fecha de nacimiento. Esto último no deberían pedirlo, no venía en los volantes informativos que tuviera uno que dar esa información, pero en el teléfono te la están pidiendo, lo cual hace que te tardes todavía más y por tanto que pagues más”.
¿Todo cuesta?
El servicio de este ‘call center’ es cubierto, según el presidente de la Canaco, por 15 personas, que cuentan con una estación que posee una buena capacidad para recibir llamadas. No obstante, de acuerdo a la gestora, son 10 personas las que atienden este servicio, provocando que “quizá no contesten porque es muy poca gente para atender las llamadas que tienen o de plano no te quieren contestar”.
Las telefonistas tienen un tiempo para ir a comer, lo cual deja el servicio establecido de ‘ocho a dos’ y de ‘cuatro a siete’, pero el problema es que nunca se informó el horario, lo cual hace que las personas quieran llamar durante este tiempo y nunca le contesten, eso sí, la grabación se queda activa durante el tiempo en que ellos están fuera, entonces, tú piensas que te van a contestar pero todo se queda en silencio, no te contestan, aseguró la gestora. Contrariamente, Kuri González informó que “la llamada no se empieza a cobrar desde la grabación, más adelante se te indica el momento en que empieza a cobrarse la llamada”.
Telmex, el ganón
De acuerdo con Mauricio Kuri, el telefonema recibe cerca de 300 llamadas por día, lo cual, de acuerdo al costo de la llamada por minuto, suponiendo que ésta durara menos de cinco minutos, permite realizar un cálculo de 317 mil 400 pesos recaudados hasta el momento.
Los ingresos, según el presidente de la Canaco, generados por este ‘call center’ se reparten en tres rubros, los municipios a los cuales se les está otorgando el servicio, Telmex y la Canaco. “Es aproximadamente un 20% el que se queda en la Cámara, el 50% o 60% es para Telmex y la diferencia se va en los diferentes municipios y pago telefónico que también se está haciendo por líneas alternas y conmutadores que estamos rentando”.
El casi 20%, recalcó Kuri, que recibe la Cámara será destinado a la misma, para “poder darle una viabilidad a la Cámara y poder otorgar un mejor servicio a los comerciantes y hacer crecer nuestra base de datos”.
El ‘call center’, un servicio en expansión
De esta manera, el presidente de la Canaco aseguró la agilidad, la “poca onerosidad para el ciudadano” y la excelencia de este servicio; contrariamente, la gestora aseveró que esta nueva modalidad es más bien un coyotaje, un servicio en el cual hay falta de coordinación y se está cobrando demasiado a los ciudadanos por algo que necesitan. No obstante tales contradicciones, Kuri advirtió que la Canaco se encuentra en “negociaciones con otras dependencias de gobierno porque después de ver un resultado tan positivo, como se vio con los pasaportes, se puede seguir dando este servicio para otras instancias como pueden ser licencias o el predial”.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario